臨櫃服務體驗
table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}前一陣子整理一些個人資料,居然發現我有一堆沒在使用的證券及銀行戶頭,踏入社會工作多年,不同時期會有不同需求,房屋貸款、薪資帳戶、證券帳戶…,長期下來,抽屜裡就有一大堆存摺,不過裡面都沒錢,存摺餘額最少的是0元,最多也不過數百元。決定找一個上班時間,把這些帳戶全部結清,讓抽屜清爽些。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}一早8點半出門,花了4、5個小時,跑了十餘個地方,共結清4個證券帳戶、8個銀行帳戶,一家一家臨櫃辦理,真是辛苦,不過也讓我實際體驗每一家證券公司及銀行的客戶服務模式。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}其實每個帳戶結清應該都差不多模式,但 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}有的銀行要簽三、四種文件,有些只要簽一份文件; table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}有的銀行我只花10分鐘就完成,有的銀行我花了將近1小時; table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}有幾本帳戶因時日已久,印章遺失,有的銀行只要我寫「本人親簽結清」即可,有的銀行硬是不願意辦理,相信印章而不相信我本人; table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}有的帳戶雖不是去開戶銀行,照樣處理,有的銀行就只說公司規定,滿嘴官腔,一定要我為了約50元的餘額,自己回台北原開戶分行處理; table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}有一間銀行居然要我繳回金融卡,我沒帶,要我下次再來,差點讓我發火; table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}有的行員會多問我幾句為什麼要結清、希望留下來、或下次有機會繼續服務,有的行員則顯得無所謂; table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}有的處理證券戶頭的員工會通知營業員,趕緊過來慰留,或者希望以後有機會再服務,有的通知了,營業員倒顯得無所謂,一點表示也沒有,有的則連通知都沒有; table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}有的銀行有如當舖,行員高高在上,我就在櫃檯前站了20分鐘,有的銀行則是平面桌椅,客戶舒服地坐在前面,非常有親和力。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}一口氣跑了十多家證券公司及銀行,臨櫃體驗了每間公司的客戶服務模式,多種不同的感受,難怪有些公司頗受好評,而有些公司則逐漸有衰敗跡象。所謂的流程,不是死守公司規定,不是為滿足公司內部的需求,應該是由顧客端思考起,從顧客的每一個動作及需要,檢討公司內部流程應如何修改才能達到顧客滿意。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}最後還是有兩家閑置的銀行帳戶未處理,一家是中興銀行,不知多少年前已因經營不善被併掉,不曉得要去哪裡銷戶,另外一家就是愛打官腔的某銀行,一定要我親自到台北的分行結清這剩下幾十元的帳戶。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}這些銀行的經營者應該要多多去第一線臨櫃客戶服務體驗一下,才知道自己哪裡不好,別人哪裡好!


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