王子

臨櫃服務體驗
table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}前一陣子整理一些個人資料，居然發現我有一堆沒在使用的證券及銀行戶頭，踏入社會工作多年，不同時期會有不同需求，房屋貸款、薪資帳戶、證券帳戶…，長期下來，抽屜裡就有一大堆存摺，不過裡面都沒錢，存摺餘額最少的是0元，最多也不過數百元。決定找一個上班時間，把這些帳戶全部結清，讓抽屜清爽些。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}一早8點半出門，花了4、5個小時，跑了十餘個地方，共結清4個證券帳戶、8個銀行帳戶，一家一家臨櫃辦理，真是辛苦，不過也讓我實際體驗每一家證券公司及銀行的客戶服務模式。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}其實每個帳戶結清應該都差不多模式，但 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}有的銀行要簽三、四種文件，有些只要簽一份文件； table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}有的銀行我只花10分鐘就完成，有的銀行我花了將近1小時； table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}有幾本帳戶因時日已久，印章遺失，有的銀行只要我寫「本人親簽結清」即可，有的銀行硬是不願意辦理，相信印章而不相信我本人； table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}有的帳戶雖不是去開戶銀行，照樣處理，有的銀行就只說公司規定，滿嘴官腔，一定要我為了約50元的餘額，自己回台北原開戶分行處理； table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}有一間銀行居然要我繳回金融卡，我沒帶，要我下次再來，差點讓我發火； table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}有的行員會多問我幾句為什麼要結清、希望留下來、或下次有機會繼續服務，有的行員則顯得無所謂； table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}有的處理證券戶頭的員工會通知營業員，趕緊過來慰留，或者希望以後有機會再服務，有的通知了，營業員倒顯得無所謂，一點表示也沒有，有的則連通知都沒有； table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}有的銀行有如當舖，行員高高在上，我就在櫃檯前站了20分鐘，有的銀行則是平面桌椅，客戶舒服地坐在前面，非常有親和力。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}一口氣跑了十多家證券公司及銀行，臨櫃體驗了每間公司的客戶服務模式，多種不同的感受，難怪有些公司頗受好評，而有些公司則逐漸有衰敗跡象。所謂的流程，不是死守公司規定，不是為滿足公司內部的需求，應該是由顧客端思考起，從顧客的每一個動作及需要，檢討公司內部流程應如何修改才能達到顧客滿意。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}最後還是有兩家閑置的銀行帳戶未處理，一家是中興銀行，不知多少年前已因經營不善被併掉，不曉得要去哪裡銷戶，另外一家就是愛打官腔的某銀行，一定要我親自到台北的分行結清這剩下幾十元的帳戶。 table.MsoNormalTable {font-size:10.0pt;font-family:"Times New Roman";}這些銀行的經營者應該要多多去第一線臨櫃客戶服務體驗一下，才知道自己哪裡不好，別人哪裡好！


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